クレーム対応について弁護士が解説

明確な定義はありませんが、クレームとは、一般的に、企業が提供するサービスなどに対して行われる顧客や第三者による異議、苦情、不満などをいうと理解されています。

クレームと聞くと、悪いイメージを持ちがちですが、クレームには正当なものと、不当なものとがあります。

正当なクレームは、企業にとって顧客や第三者による有益な情報が含まれていることも多く、商品価値やサービスの向上、企業が関わるリスクの早期発見につながることもあります。

また、正当なクレームであっても、対応を誤ると、そのこと自体がクレームに発展したり、企業の信用性を損なったりすることにつながります。

したがって、正当なクレームに対しては、丁寧に傾聴したうえで、誠実に対応する姿勢が企業に求められます。

他方で、企業は、従業員に対して安全配慮義務を負っていますので、不当なクレームの対応に当たる従業員を守るべき義務を負っています。

厚生労働省も、近年、社会問題化しているカスタマーハラスメントについて、「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるももの」と定義して、カスタマーハラスメント対策の強化が急務であると述べています（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル参照）。

また、企業が、不当・悪質なクレームに対して妥協すれば、要求が際限なくエスカレートしていき、収拾がつかなくなる事態に発展する可能性があります。

したがって、企業は、正当なクレームと不当なクレームを区別して、適切に対応していくことが極めて重要となります。

正当なクレームと不当なクレームの区別は必ずしも容易ではありませんが、内容及び態様に着目して区別するのが有用です。

内容に着目した場合には、クレームの原因となる事実が存在するか否か、事実が存在するとして企業に落ち度があるか、要求の内容が事実や落ち度に見合ったものであるかが区別の基準となります。

内容が不当なクレームとしては、①高額な慰謝料を要求するもの、②商品やサービスに全く問題がないのに交換や返金を要求するもの、③商品の不具合や対応の不手際を理由に、上司の謝罪や対応者の土下座を要求するもの、④誠意を示せなどと繰り返し曖昧な要求するもの、⑤対応の不手際を理由に対応者の社内処分を要求するもの、⑥壊れた物を元に戻せなどと実現不可能な要求するものなど多岐にわたります。

態様に着目した場合には、要求の態様が社会通念上許容される限度を超えるか否か、よりわかりやすく言えば、行き過ぎた・度を超した・非常識な態様であるか否かが区別の基準となります。

態様が不当なクレームとしては、①胸ぐらをつかむ、水をかける、物や机をたたく、椅子を蹴るなどの不当な行為を伴うもの、②他人に危害を加えることをほのめかしたり、暗に金銭を要求したりするなどの不当な発言を伴うもの、③繰り返し電話やメールをしたり、店舗に居座ったり、突然企業を訪問してくるなど業務妨害となりうるもの、⑤マスコミに公表する、警察沙汰にする、インターネットに晒すなどと不当行為をほのめかすものなど多岐にわたります。

クレーム対応の基本的な流れは、以下のとおりです。

①クレームの内容を把握する。

②事実関係を調査する。

③クレームの正当性・不当性を判断し、対応を検討する。

④相手に企業の対応を伝える。

①の段階では、クレームが正当か不当か分からないことが通常ですので、相手の言い分を丁寧にヒアリングする必要があります。

②の段階では、中立的・客観的な立場で事実関係の調査を行い、場合によっては相手から裏付け資料を提供してもらう必要があります。

③の段階では、調査した事実関係に基づいて、企業に法的責任や落ち度の有無を踏まえて、クレームの正当性・不当性を判断する必要があります。ここでの判断を誤ると、判断ミス自体がクレームの原因となり、企業の信用性を損なうことになりますので、法的知見を踏まえた慎重な判断が求められます。

④の段階では、不当なクレームに対しては、毅然とした態度で相手に企業の対応を伝える必要があります。正確かつ論理的に伝えるため、書面で伝えた方がよい場合もあるでしょう。

上記の対応を行ったにもかかわらずクレームが収まらない場合には、法的手続を検討する必要があります。法的手続には、刑事手続と民事手続とがあります。

不当なクレーム及びこれに伴う行為が、脅迫罪、強要罪、恐喝罪、業務妨害罪等の犯罪に該当する可能性がある場合には、捜査機関に相談したり、被害届を提出したりして、刑事手続を求めることになります。

また、不当なクレーム行為を止めさせるためには、架電や面談強要等の禁止を求める仮処分の申立てを行う、不当要求に応ずべき義務がないこと確認する債務不存在確認訴訟を提起する、損害賠償請求の示談交渉や訴訟提起を行う、といった民事手続を求めることも有益でしょう。

いずれの手続を求める場合であっても、したがって、不当なクレーム及びこれに伴う行為について、事前に証拠を収集しておくことが重要となります。

クレーム対応の基本は、①クレームの内容を把握する、②事実関係を調査する、③クレームの正当性・不当性を判断し対応を検討する、④相手に企業の対応を伝えるというプロセスを経ることになるとお伝えしました。

弁護士は、ヒアリング、事実関係の調査、認定事実に対する評価、相手との交渉等を日常的に行っている専門家ですので、弁護士に依頼して上記①～⑤について適切な助言を得ることで、初動や対応を誤るリスクを回避することが可能となります。

また、上記①～⑤の対応を全て委任して、弁護士に窓口となってもらえば、不当クレームの対応に当たる従業員の負担を解消し、本来の業務に集中してもらうことが可能となります。弁護士が窓口となって対応に当たるだけで、クレームが収まる事案も少なくありません。

さらに、平時から弁護士と顧問契約を締結しておくことによって、不当なクレーム事案に関して、企業がどのように対応すべきか、どのような体制を構築すべきか、従業員にどのような教育を行っておくのかについて、弁護士から研修を受けたり、法的知見を踏まえた助言を受けたりしながら、体制構築や従業員教育を行うことが可能となります。

初回のご相談は無料となっておりますので、クレーム対応にお困りの企業の方は、まずはお気軽に当事務所にご相談ださい。